12345学校问题解决方案？

受理范畴

“12345”热线来电或转交有关群众诉求事项电子工单。本办法所称群众诉求事项，是指群众通过“12345”热线转接的电话和市教育局转办的电子工单，通过网络办公平台向我校提出相关咨询、求助、建议、批评、投诉或举报等非应急类诉求事项，包含：对学校发生的热点、难点问题，对推进我校工作意见和建议；对学校工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议，以及办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉等。

二、职责分工

按照统一领导，分工负责的原则，校办负责协调处理群众通过“12345”热线反映的诉求事项。

三、办理流程

处理工单事项，需部门会商决定，经分管（联系）校领导审批同意，报校办统一回复市政务热线。部门（学院）接到工单后，需及时处理，并将处理结果于2个工作日内反馈至校办。

四、注意事项

对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，部门（学院）承办人员应在办理时限届满前向分管（联系）校领导及校办说明原因，提交延时申请。

五、工作纪律

1、承办群众诉求事项的工作人员，应严格按照办理程序和时限办理，确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。

2、承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策，恪尽职守，认真履行职责，依法依规处理和答复群众诉求，做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。

3、承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况；不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息；涉及个人隐私问题的，须征得当事人同意，方可公布。

六、考核问责

（一）有下列情形之一，造成严重影响的，将根据情况严肃处理。

1、不能按时办理或答复群众诉求事项的。

2、突发应急事项处办不力或不及时上报情况的。

3、同一承办事项因处理不力被退回重办或造成重复投诉的；被退回重办达到两次及以上，市“12345”启动问责机制的。

4、违反保密纪律，造成泄密事件的；情节严重的，交由纪检监察部门处理。

5、工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下，造成重大或恶性事件的。

6、其他不履行或不正确履行工作职责的。

为切实转变工作作风，有效提升工作效能，广泛受理群众诉求，办好人民满意教育，临沂沂州实验学校创新12345热线处理工作机制，在促进社会和谐和推动学校教育又好又快发展方面发挥了积极作用。

一、加强领导，完善制度

学校成立了以校长为组长的热线处理工作小组，制定并实施了《临沂沂州实验学校12345热线处理办法》，确保学校12345热线能够做到及时交办、及时调查、及时处理、及时回复，确保事事有回音、件件有落实。

二、落实责任，确保实效

学校制定了12345热线闭环办理流程，办公室人员负责接收打印上级来单（一式两份），填写工单编号、办理时限，转办公室主任，由办公室主任负责填写12345热线办理通知单，把办理通知单转交校长和分管校长，分管校长负责签批处理科室，办公室主任负责转处理科室，并落实相关科室进行调查处理，相关科室(责任人）对12345热线进行调查、处理，形成回复意见，并把通知单送回交办公室主任，分管校长对回复情况进行审阅同意后，办公室工作人员负责网上办理回复并存档。以上措施既保证了热线的及时高效处理，又同时降低了热线数量。

三、强化督导，严格考核

学校将12345热线处理情况纳入处室、年级考核，实行半月通报制度，加强工作监督和协调，及时发现和解决突出问题，探索建立突出问题预防长效机制，真正做到了让社会和群众满意。

为切实转变工作作风，有效提升工作效能，广泛受理群众诉求，办好人民满意教育，学校创新12345热线处理工作机制，在促进社会和谐和推动学校教育又好又快发展方面发挥了积极作用。

一、加强领导，完善制度

学校成立了以校长为组长的热线处理工作小组，制定并实施了《学校12345热线处理办法》，确保学校12345热线能够做到及时交办、及时调查、及时处理、及时回复，确保事事有回音、件件有落实。

二、落实责任，确保实效

学校制定了12345热线闭环办理流程，办公室人员负责接收打印上级来单（一式两份），填写工单编号、办理时限，转办公室主任，由办公室主任负责填写12345热线办理通知单，把办理通知单转交校长和分管校长，分管校长负责签批处理科室，办公室主任负责转处理科室，并落实相关科室进行调查处理，相关科室(责任人）对12345热线进行调查、处理，形成回复意见，并把通知单送回交办公室主任，分管校长对回复情况进行审阅同意后，办公室工作人员负责网上办理回复并存档。以上措施既保证了热线的及时高效处理，又同时降低了热线数量。

三、强化督导，严格考核

学校将12345热线处理情况纳入处室、年级考核，实行半月通报制度，加强工作监督和协调，及时发现和解决突出问题，探索建立突出问题预防长效机制，真正做到了让社会和群众满意。

学校有问题打12345投诉是有用的。

不管你投诉的问题属实与否，你打了之后，市长热线会将投诉问题反应到属地直管政府部门，政府部门再安排教育局纪检监察科查明问题，监察科再联系学校领导到教育局说明情况。情况了解之后，再逐层上报。

还是劝这位网友，有问题应该先到学校反应情况，在校内进行解决，不要直接投诉。如果没有确凿证据进行投诉有可能要承担相应的法律责任。

教育局信访部门会把投把12345转来的投诉转发给被举报的学校，要求学校认真核实调查投诉内容以及相关处理意见，然后学校把调查结果以及处理意见反馈给教高局信访部门，再转给12345市长热线受理处，最后反馈给举报人。

如果举报人，不满意的，则由教育局派人调查核实及处理，并把结果反馈给举报人。

教育局信访部门会把投把12345转来的投诉转发给被举报的学校，要求学校认真核实调查投诉内容以及相关处理意见，然后学校把调查结果以及处理意见反馈给教高局信访部门，再转给12345市长热线受理处，最后反馈给举报人。

如果举报人，不满意的，则由教育局派人调查核实及处理，并把结果反馈给举报人。

12345接到学校停水的投诉问题后，12345会及时与当地自来水公司进行沟通协调，如果是学校因水费问题被停水，会与学校沟通协调交齐水费后供水。

如果是因为管线问题造成停水，那就需要看管线坏的地方在水表前面或水表后面，划清修理界限，及时维修供水。

处理工单事项，需部门会商决定，经分管（联系）校领导审批同意，报校办统一回复市政务热线。

部门（学院）接到工单后，需及时处理，并将处理结果于2个工作日内反馈至校办。